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User Experience – User First, Bauchgefühl Second

Auf dem Weg zur Erstellung einer durchdachten User Experience darf man sich nicht auf das eigene Bauchgefühl verlassen.


Dos and donts - User Experience

Dos and donts - User Experience

User Experience (UX) ist ein Begriff, der oft mit Webdesign in eine Schublade gesteckt wird. Das stimmt allerdings nur bedingt. So einfach es im ersten Moment klingt, so facettenreich ist dieser Bereich. UX beinhaltet nicht nur die optische Aufbereitung von Content, sondern vielmehr die Auswahl, Anordnung und userzentrierte Bereitstellung von Inhalten auf der eigenen Website, sowie an allen Berührungspunkten potenzieller Kunden mit der Marke. User Experience fängt also nicht bei der Website an oder hört dort auf, sondern zieht sich über die gesamte Markenkommunikation. Damit ist sie Teil des Customer Experience Managements mit Teilbereichen wie Funktionalität von Produkten und Website, Werbung, physischen Geschäften, Verhalten des Personals, Verpackung der Produkte, usw.
Für den potenziellen Kunden soll ein Mehrwert generiert werden. Um das zu schaffen, greifen mehrere Teilbereiche des Webs ineinander. Es geht um schnelle Ladezeiten auf der Website, guten Content, die Platzierung der richtigen Botschaften am richtigen Ort, die optisch ansprechende Aufbereitung der Inhalte sowie um eine maßgeschneiderte Markenkommunikation auf externen Kanälen. 

Sie sind nicht der User

Dieser Tipp ist der Erste und gleichzeitig wohl einer der am schwierigsten umzusetzenden. Zwei Stichwörter die schlechtes UX gut beschreiben sind „Betriebsblindheit“ und „Bauchgefühl“. User Experience (UX) lebt von Daten, stetigen Tests und daraus abgeleiteten Optimierungen. 
Nur weil es Ihnen gefällt, so wie es ist, heißt das noch lange nicht, dass ein User, der vielleicht zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt tritt, auch dasselbe denkt. Es ist schön, wenn auf Unternehmenswebsites ein großer Bereich für „Über uns“, „Unsere Geschichte“ oder „Was unser CEO gerade macht“ eingeräumt wird - aber interessiert das Ihren potenziellen Käufer wirklich, nur weil Sie es für wichtig erachten? 
Oft steckt viel Herzblut in Design, Content und der technischen Aufbereitung der Website. Hier müssen persönliche Befindlichkeiten zurückgestellt werden. Wenn die Daten und Usersignale sagen, dass etwas nicht funktioniert, dann muss es überarbeitet und erneut getestet werden. User First - Bauchgefühl Second. Bin ich der Besitzer eines Cafés und eine Vielzahl an Kunden gibt mir das Feedback, dass meine Kaffeemaschine keinen guten Kaffee macht, dann werde ich diese austauschen – auch wenn sie mir noch so gut gefällt.

Schaffen Sie Emotionen

Wir machen einen kurzen Abstecher in die Werbepsychologie. Bis zu 80 % aller Entscheidungen treffen wir unterbewusst. Historisch bedingt filtert unser Gehirn vorab Informationen, die wir aufnehmen und entscheidet, wie wir Produkte, Marken oder auch Situationen beurteilen. Das menschliche Gehirn kann intuitiv komplexe Situationen bewerten und eine Entscheidung treffen – zum Beispiel, ob ich vor einem Säbelzahntiger weglaufe oder nicht. Der Intuition liegt die emotionale Konditionierung zugrunde, die wertneutrale Reize (Marke, Produkt, usw.) mit Emotionen verbindet. 
Die Herausforderung besteht also darin zu entscheiden, wann der User Emotionen braucht und wann ich ihn in den Zustand des rationalen Denkens “entlasse“. 

Schaffen Sie einen Mehrwert

Customer Experience bedeutet, dem Kunden durch seine Interaktion mit der Marke einen Mehrwert zu liefern, der ihn ein Stück weit näher an die gewünschte Conversion (Kauf, Buchung, Anmeldung, etc.) bringt.
Ein Best Practice dazu liefert die Buchungsplattform Hometogo. Durch die Verwertung positiver Usersignale konnte eine doppelt so hohe Sichtbarkeit der organischen Google Suchergebnisse erreicht werden, wie des Konkurrenten AirBnB. 
Hometogo bietet dem User einen eindeutigen Mehrwert bei der Urlaubswahl, indem ihm nützliche Informationen bereitstellt werden, welche ihn auf der eigenen Plattform halten. Was interessiert mich als User in der Urlaubsplanung für Ibiza: Wann kann ich dort Urlaub machen und wie sind in dieser Zeit die Wettergegebenheiten? 

Hometogo hat das Bedürfnis der User erkannt, bei der Urlaubssuche auch grundlegende Informationen zum Zielort zu erhalten. Sie liefern damit dem potenziellen Bucher ein positives Erlebnis auf der Website und schaffen den Mehrwert, den der Kunde gerade braucht. Der Verkauf der Zimmer steht gefühlt nicht im Vordergrund, funktioniert aber durch die Bereitstellung zusätzlicher relevanter Informationen umso besser. Sichtwort: Richtige Information zur richtigen Zeit.

Befriedigen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden

Stellen Sie sich folgende Fragen: 

  • Wer ist mein Kunde?
  • Welches Bedürfnis hat mein Kunde genau jetzt?
  • Wie kann ich dieses Bedürfnis befriedigen?
  • Welches Problem könnte dabei auftauchen?
  • Wie kann ich es lösen?

Ziel dabei ist immer, so wenig Content wie möglich und so viel wie nötig bereitzustellen. Hauptsache er hilft dem User dabei, sein aktuelles Bedürfnis abzudecken und ihn einen Schritt weiter im Conversion-Funnel nach unten zu führen. 
Oder - wie Wendy Piersall gesagt hat: „Google only loves you when everyone else loves you first.“
Braucht der User Informationen zu gesperrten Skipisten, so liefere ich ihm Fakten. Ist er auf der Suche nach einem Hotelzimmer, dann zeige ich ihm Bilder und Videos sowie Preise und Verfügbarkeiten dazu. Sucht er nach einem passenden Ersatzteil für sein Auto, dann muss ich dafür sorgen, dass die Beschreibung aussagekräftig ist und die nötigen Informationen enthält. 

Costumer Experience ist Ihre Marke

Ihre Marke oder Ihr Produkt sind nur so gut, wie sie von der Öffentlichkeit wahrgenommen werden.  Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kommunikation darauf ausgerichtet ist, ein Problem Ihres Kunden zu lösen und ihn an den richtigen Stellen zu emotionalisieren. Wichtig ist, dem User über seinen kompletten digitalen Weg eine positive Erfahrung und Mehrwert zu liefern. Die Customer- und User Experience über alle Berührungspunkte hinweg schafft die Marke. Das fängt bei der ersten Ansprache über ein YouTube-Video an und endet bei der Danke-Mail, nachdem der Kunde sein Paket erhalten hat.

User Experience 2.0

Um dem User eine durchdachte Markenerfahrung zu liefern, bedarf es einer Strategie und den Möglichkeiten, diese Strategie auf den Boden zu bringen. Möglich wird dies durch dynamische, auf die Bedürfnisse des Users angepasste, Websiteinhalte, Pre- und After-Sales Mailings, sowie der Echtzeit-Verarbeitung von Usersignalen auf der Website. Vervollständigt wird die UX durch zielgerichtete und programmatisch ausgespielte Werbemaßnahmen, die den User zur richtigen Zeit auf die Seite bringen und ihm entsprechend aufbereiteten Content bereitstellen, den er genau zu dieser Zeit braucht. Der Schlüssel zum Erfolg der Werbung liegt in der Vielfalt der Werbemittel. Ich muss unter Einhaltung meiner Markenidentität den User mit auf ihn zugeschneiderten Inhalten ansprechen – je genauer ich dabei auf den User eingehe, desto größer ist die Chance, dass er mein nächster Kunde wird. elements hat zum Beispiel eine selbstentwickelte inhouse Lösung für Wettertargeting auf sozialen Netzwerken (Facebook, Instagram) mit dessen Hilfe wir Wetterdaten des Userstandortes dynamisch in unsere Werbemittel integrieren können. 

Wenn Sie noch mehr Fragen zum Thema User Experience haben, stehen unsere Experten von elements gerne für ein unverbindliches Gespräch zur Verfügung.